Plazo disponible para solicitar una devolución
El cliente puede comunicar su solicitud de devolución dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción del producto.
Este periodo comercial de 30 días comprende el plazo legal de desistimiento de al menos 14 días naturales reconocido al consumidor por la normativa española y de la Unión Europea aplicable. Por tanto, no se añaden 30 días adicionales después de los primeros 14, sino que se concede un único periodo total de 30 días naturales desde la recepción.
El cómputo comienza cuando el consumidor, o un tercero designado por este, recibe materialmente el producto.
Las solicitudes que cumplan esta política serán examinadas y, una vez aprobadas, darán lugar a la tramitación del reembolso correspondiente.
Una solicitud presentada después de los 30 días naturales podrá no ser aceptada en virtud de esta política comercial, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que pueda ejercerse con posterioridad.
Ninguna disposición de esta política limita los derechos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable.
Estado de los productos devueltos
Para las devoluciones realizadas al amparo de la política comercial ampliada, el producto deberá encontrarse normalmente en condiciones adecuadas para que pueda ser revisado y procesado.
No deberá presentar alteraciones producidas por un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones imputables al cliente que hayan afectado a su estado.
Siempre que sea razonablemente posible, se recomienda enviar el artículo con su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás elementos suministrados con el producto. La falta del embalaje original, considerada de manera aislada, no constituye un motivo automático para rechazar una devolución.
El cliente deberá poder facilitar el número de pedido o un justificante de compra.
Cuando el estado del producto devuelto haya sufrido una pérdida de valor, se valorarán las circunstancias concretas y, únicamente cuando la legislación aplicable lo permita, el importe reembolsable podrá ajustarse de forma razonable. En el ejercicio del derecho legal de desistimiento, la simple manipulación necesaria para comprobar la naturaleza, características y funcionamiento del producto no supondrá por sí misma la pérdida de dicho derecho.
Productos que normalmente quedan fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la legislación aplicable establezca otra solución, la política comercial de devolución normalmente no cubre artículos claramente usados, dañados o alterados de manera incompatible con las condiciones de devolución.
Tampoco se aceptarán normalmente productos dañados como consecuencia de un uso indebido, manejo incorrecto, accidente o negligencia del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes incluidos originalmente y esa ausencia afecte de forma significativa a la integridad o al valor del artículo, evaluaremos el producto conforme a su estado efectivo y a la normativa aplicable.
Los bienes fabricados conforme a las especificaciones del cliente, claramente personalizados o producidos especialmente a petición de este podrán quedar excluidos de la devolución cuando resulte aplicable la correspondiente excepción legal.
Asimismo, los productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por motivos de protección de la salud o higiene podrán quedar excluidos cuando hayan sido desprecintados después de la entrega y resulte aplicable dicha excepción.
Las solicitudes presentadas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción tampoco quedarán normalmente comprendidas en esta política comercial, sin perjuicio de cualquier derecho que continúe correspondiendo al consumidor por mandato legal.
Inicio de una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá facilitar el número de pedido, el nombre o dirección de correo electrónico utilizados al comprar, la identificación del producto que desea devolver y el motivo de la solicitud.
Cuando resulte aplicable, también podrán solicitarse fotografías del artículo u otros elementos relacionados con la incidencia.
Una vez recibida la solicitud, proporcionaremos las instrucciones necesarias para continuar con la devolución gratuita, incluido el procedimiento de devolución, la modalidad aplicable y la información correspondiente.
El cliente deberá ponerse en contacto con nosotros antes de enviar el producto para obtener la dirección correcta de devolución y las instrucciones necesarias para realizar el envío sin coste estándar.
Este procedimiento comercial no sustituye ni restringe el derecho legal de desistimiento ni los demás derechos reconocidos al consumidor por la normativa española y de la Unión Europea aplicable.
Coste de las devoluciones
Las devoluciones que cumplan las condiciones de esta política se gestionan sin gastos ordinarios de transporte para el cliente.
La gratuidad también se aplica cuando la devolución responde a motivos personales, como un cambio de decisión de compra, una compra realizada por error, una talla inadecuada, una elección incorrecta de color o el hecho de que el producto ya no sea necesario, siempre que se satisfagan las condiciones aplicables.
Antes de efectuar cualquier devolución, el cliente deberá contactar con nosotros para recibir las instrucciones y el procedimiento de envío gratuito correspondientes.
Cuando el producto llegue dañado, presente un defecto o sea diferente del solicitado, la solución se determinará teniendo en cuenta el estado del artículo, las circunstancias del pedido y los derechos reconocidos por la legislación aplicable. Según proceda, podrá ofrecerse reparación, sustitución, un nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
Las devoluciones y cambios derivados de daños, defectos o errores de envío se realizarán igualmente sin gastos ordinarios de transporte para el cliente.
Solicitudes de cambio
El cliente puede solicitar el cambio de un producto, por ejemplo para modificar la talla, el color o el modelo, mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
La solicitud deberá realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción. El producto deberá cumplir las condiciones aplicables a las devoluciones, el artículo solicitado como sustitución deberá estar disponible y será necesario facilitar el número de pedido junto con el motivo del cambio.
Si el producto requerido no se encuentra disponible temporalmente, podremos plantear otras soluciones, entre ellas esperar a que vuelva a estar disponible, seleccionar otro producto o proceder al reembolso.
Los cambios que reúnan las condiciones establecidas en esta política son gratuitos. El cliente no tendrá que abonar los gastos ordinarios correspondientes ni a la devolución del artículo inicial ni al nuevo envío del producto de sustitución.
Esta gratuidad se mantiene tanto para cambios motivados por preferencias personales de talla, color o modelo como para aquellos relacionados con defectos, errores de envío o daños producidos durante el transporte.
Cuando el cambio se solicite por un defecto, por haberse recibido un artículo equivocado o por daños durante el transporte, la solución concreta se determinará atendiendo a las circunstancias del caso.
Artículos dañados, defectuosos o incorrectos
Cuando el cliente reciba un producto dañado, defectuoso o que no corresponda con su pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Para examinar la incidencia se solicitará el número de pedido, la identificación del producto afectado, una descripción del problema y fotografías del artículo. Cuando resulte pertinente, también podrán solicitarse imágenes del embalaje exterior y de la etiqueta de transporte.
Una vez revisada la información y confirmada la incidencia, se adoptará la solución adecuada según el estado del producto, las circunstancias del pedido y la legislación aplicable. Esta solución podrá comprender la reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso completo.
Las devoluciones o sustituciones relacionadas con estos supuestos dispondrán de transporte estándar gratuito.
Esta política comercial de devoluciones y reembolsos no sustituye ni reduce la garantía legal de conformidad ni los derechos que correspondan al consumidor frente a productos defectuosos o no conformes, incluidos, cuando procedan legalmente, la reparación, sustitución, reducción del precio, resolución con reembolso u otros derechos obligatorios. Si alguna disposición de esta política resultase incompatible con una norma imperativa de protección de los consumidores, prevalecerá dicha norma.
Revisión y abono de los reembolsos
Una vez recibido el artículo devuelto, examinaremos su estado y comprobaremos si reúne las condiciones aplicables a la devolución.
Cuando la solicitud sea aprobada, el cliente será informado y se iniciará la gestión del reembolso.
En los casos en los que el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso se tramitará dentro del plazo exigido por la normativa aplicable. Cuando la ley permita supeditar la finalización del reembolso a la devolución del producto o a la presentación de una prueba de su envío, podrá completarse cuando recibamos el artículo o cuando el consumidor aporte dicha prueba, conforme a lo que resulte legalmente aplicable.
Los demás reembolsos aprobados se tramitarán normalmente lo antes posible.
Como regla general, el dinero se devolverá mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra, salvo que ambas partes acuerden otra alternativa o que el método original ya no pueda recibir el reembolso.
Después de iniciar la devolución del dinero, el plazo efectivo para que aparezca en la cuenta del cliente puede depender de los procedimientos internos del banco, la entidad emisora de la tarjeta o el proveedor de servicios de pago. Por esta razón, el importe puede tardar un tiempo adicional en hacerse visible incluso después de que hayamos completado nuestra gestión.
Si el reembolso no aparece después de un periodo razonable, el cliente podrá ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente mediante la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
Determinación del importe reembolsable
Cuando proceda una devolución, el reembolso comprenderá normalmente el importe efectivamente pagado por los productos que reúnan las condiciones correspondientes.
Si el cliente abonó gastos de entrega estándar y la legislación aplicable exige su devolución, dichos gastos serán reembolsados conforme a lo dispuesto legalmente.
Cuando el cliente haya elegido servicios adicionales, modalidades especiales de transporte o una opción de entrega cuyo coste sea superior al de la modalidad estándar, los importes adicionales correspondientes podrán quedar excluidos del reembolso, salvo cuando la legislación aplicable disponga otra cosa.
Las devoluciones que cumplan esta política continúan siendo gratuitas y no generan para el cliente gastos ordinarios de transporte de devolución.
Devolución parcial de pedidos con varios productos
Cuando un mismo pedido incluya distintos artículos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, varios o todos ellos.
Si únicamente se aprueba la devolución de una parte del pedido, el reembolso se calculará sobre el importe efectivamente pagado por los productos que hayan sido devueltos y resulten reembolsables.
La devolución parcial no dará lugar a un nuevo cobro retroactivo de las ventajas de transporte estándar aplicadas al pedido original, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
Cancelación antes de la expedición
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá contactar con nosotros lo antes posible y solicitarlo antes de que se produzca el envío.
Mientras el pedido no haya sido expedido, trataremos de gestionar su cancelación y el reembolso que corresponda.
No obstante, cuando el pedido ya se encuentre en fase de procesamiento, preparación, embalaje o entrega al transportista, no puede garantizarse que sea posible detenerlo. La posibilidad efectiva de cancelación dependerá del estado concreto del pedido.
Una vez realizada la expedición, el pedido ya no podrá cancelarse antes de la entrega. Tras recibir el producto, el cliente podrá solicitar su devolución de acuerdo con esta política y con los derechos que legalmente le correspondan.
Rechazo del paquete e incidencias imputables a la entrega
Cuando el cliente rechace el paquete o la entrega no pueda completarse por una circunstancia atribuible a este, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme al procedimiento establecido por el transportista.
La situación se resolverá atendiendo al estado efectivo del pedido y a la información logística disponible.
Si se generan gastos adicionales como consecuencia del rechazo de la entrega, de una dirección incorrecta o incompleta o de la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos costes podrán descontarse del reembolso únicamente cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permita hacerlo.
Estos gastos extraordinarios derivados de una incidencia de entrega no forman parte de los costes estándar de transporte cubiertos por nuestro servicio gratuito de devoluciones o cambios.
Pedidos devueltos por problemas con la dirección
El cliente es responsable de proporcionar durante la compra una dirección correcta, completa y adecuada para efectuar la entrega.
Cuando un paquete sea devuelto porque la dirección resulte incorrecta o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte podrán recaer sobre el cliente cuando resulte aplicable.
Si, después de la devolución, el cliente todavía desea recibir el producto, podremos organizar un nuevo envío. Los costes adicionales generados por esta nueva entrega podrán ser asumidos por el cliente.
Incidencias que impidan completar un reembolso
Normalmente, cualquier reembolso se realiza mediante el medio de pago utilizado originalmente.
En determinadas circunstancias, la devolución del dinero puede no completarse correctamente, por ejemplo cuando la tarjeta haya caducado, la cuenta bancaria esté cerrada, el medio de pago presente una incidencia o se produzca un problema durante el procesamiento bancario.
En estos casos, el cliente deberá contactar con nosotros y facilitar la información necesaria para que podamos ayudar a resolver la incidencia.
Cuando el método de pago original ya no pueda recibir el reembolso, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, según las circunstancias, otra modalidad de devolución que resulte viable.